当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性。咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
　　我们下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
　　1、善用“我”代替“你”
　　有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方•••
　　习惯用语：你的名字叫什麽
　　专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
　　习惯用语：你必须．．．．．．
　　专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
　　习惯用语：你错了, 不是那样的!
　　专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
　　习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须．．．．．
　　专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要．．．．．．
　　习惯用语：你做的不正确．．．．．．
　　专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。
　　习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
　　专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
　　习惯用语：注意，你必须今天做好！
　　专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
　　习惯用语：当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我。
　　专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
　　习惯用语： 你没有弄明白，这次听好了。
　　专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
　　2、选择积极的用词与方式
　　在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，搜趣网常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等搜趣网”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
　　如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的”覆辙“呢？你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
　　又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。
　　你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子：
　　习惯用语：问题是那个产品都卖完了
　　专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了
　　习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题
　　专业表达：看上去这些问题很相似
　　习惯用语：我不能给你他的手机号码
　　专业表达：您是否向他本人询问他的手机号
　　习惯用语：我不想给您错误的建议
　　专业表达：我想给您正确的建议
　　习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏
　　专业表达：你这次修后尽管放心使用
　　3、站在公司的角度说话
　　如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
　　另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
　　如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你•••”而避免说“我不能，除非•••”。
　　客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的&#搜趣网8226;••”。如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”，换一种方式：“有专人负责，我帮您转过去”。
　　另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
　　语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。

销售致胜。原句是：销售致胜，业绩为王。这句话的意思是：做好销售和市场营销是赢得客户和占领市场的关键，不管过程如何，只要结果是或者既定的目标是达成就是胜利。

沟通是门艺术，会沟通的人可以很快化解矛盾；不会沟通的人，会让矛盾不断激化，让问题变得更加复杂。那么如何有效沟通，才能让对方接纳我们，达成共识，甚至让想抗拒我们的人，也能站到我们的一边呢？那就要求我们掌握沟通4要素。
1.目的明确
沟通第一要素，就是目的要明确。你要尽快知道对方沟通的目的是什么，自己的目的是什么，只有当双方的最终结果达成一致，才算有效完成沟通。
比如：
客户有购买你产品的需求，可是迟迟不肯下单，这时你通过沟通，了解到对方的问题是嫌产品价格贵了。那么接下来沟通的目的就很清楚了，对方的目的希望你把价格降下来，你的目的是在自己的底线范围内适当做价格让步，当平衡点达到的时候，就可以成交，有效沟通完成。所以当我们和别人沟通时首先要了解的是对方到底想要的什么，明确了目的，沟通就有了方向，更有利于达成共识。
目的明确
2.“利他”原则
沟通的第二要素是“利他”原则，也就是有利于对方，他（或她）才会认可你，才能完成有效沟通。
比如：
大家经常听到的“选班花”//www.souquanme.com的故事。有个女生长相一般，最后大家一致选她为班花，她是如何与大家沟通的呢? 她对其他女生说：如果你们选我做班花，你们以后可以自豪的对自己的男朋友说：我比我们的班花还漂亮。
又比如：
你要想让客户办年卡，你就必须让客户享受到优惠价格。这就是“利他”原则。当我们的沟通行为对客户有利是，沟通就会很顺利。
“利他”原则
3.悟透人性
沟通的第三要素是悟透人性。社会上形形色色的人，素质参差不齐，他们所受的教育不同，生活的环境不同，职业习惯不同，所以沟通方式www.souquanme.com就会不同。我们必须根据人性的特点去沟通，才能行之有效。
工人用工人的沟通方式，农民用农民的对话方式，商人用商人的对话方式。说白了就是“见人说人话，见鬼说鬼话”，才能沟通下去。其次，沟通过程中要多一点包容心，才能达到良性沟通。
悟透人性
4.语言表达
（1）有声语言
就是指沟通时你说话声音的大小和语速最好和对方接近。对方声音大，语速快，你尽量和他保持相同频率；对方说话速度慢，而你语速过快，对方会觉得你“满口跑火车”不可信。
（2）肢体语言
沟通双方的肢体语言尽量也保持一致。对方肢体语言丰富，你也跟着丰富，对方拍桌子，你也拍桌子，对方跷退你也跷腿。
这样做的目的只有一个，和对方保持同一频率，彼此在感觉上就是同一类人，更有利于沟通。