客服部2007年工作总结
忙碌的2007年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和 支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。
一、 提高服务质量，规范前台服务。
自2006年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，2007年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次；日平均电话接听量高达70余次，日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。
在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。
随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。
三、 改变职能、建立提成制。
以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%；二期从60%提升到70%；三期从3搜趣网0%提升到40%。
四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。
客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业号人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。
（二）搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培cWZlaxm训。主要是结合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。
五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可，但是结合现在物业的实际运营情况，0.3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。
我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了**小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自2007年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。
六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。
本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。
七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。
在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内2000多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费结清，便于7月份水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了最大努力完成了这一任务。使7月份的水价平稳的由2.0元/吨上调到2.8元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454.7元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。
八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。
根据计划安排，2007年11月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料中。据统计至今为止已发放1610份，返回1600份，回收率为62 %。
2008年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐步完善**物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为***物业公司谱写崭新辉煌的一页！

共赢是奖惩目的，或共赢才是最终目的，或提高效率才是目的。

　　公司员工奖罚制度（范本），仅供参考！
　　为促进和保持公司员工工作积极性和自觉性，贯彻企业精神和经营宗旨，保证公司目标实现特制定本制度。
　　奖惩原则：奖优罚劣，奖勤罚懒，鼓励上进，鞭策落后。
　　一、 奖励：
　　奖励是成绩的体现、进取的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励员工勤劳敬业，公司设立如下激励项目：
　　1、 最佳团队奖：每年年终对各部门的管理、服务、纪律、任务完成、业务水平、部门内及与其他部门间的协作沟通等指标进行考核，全面达标的团队，获得最佳团队奖。
　　奖励方式：通报表彰和颁发奖搜趣网金
　　2、 优秀管理者奖：根据公司对各级管理人员的审核标准，参考绩效考核成果，年终评出优秀管理者，予以奖励。
　　奖励方式：通报表彰和颁发奖金。
　　3、 优秀员工奖：根据各岗位员工工作业绩积累，
　　奖励方式：通报表彰和颁发奖金。
　　4、 举报奖：公司任何一个员工，都有权利有义务对公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄漏公司机密、违法乱纪等行为向公司总经理举报，凡属核查无误、情况属实的有效举报，颁发举报奖。
　　奖励方式：为保障举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理或总经理授权人员特别颁发给获奖者一定数量的奖金。
　　5、 特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守者；开发新项目有详细实施方案，且实施后获得显著效益者；为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者由总经理授予特殊贡献奖。
　　奖励方式：通报表彰和颁发一定数量的奖金。
　　二、惩罚：
　　惩罚是对出错员工的教育，公司奉行有错必究的原则，实行惩罚积分与罚款并行的方式，即：每扣1分同时罚款的办法，积分以办年为一个期限，半年期限尚未达到20分者，可以撤销其积分底数，半年中积分满20分或超过20分者，均以处名论处。
　　1、 对下列违纪行为一次扣1-4分及相应罚款：
　　Ø 上班时间仪容仪表不整，装扮影响公司形象者
　　Ø 随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其他杂物者
　　Ø 上班时间串岗、扎堆聊天者
　　Ø 在公司或客户面前大声喧哗或指手画脚者
　　Ø 长时间接打私人电话者
　　Ø 上班时间看与工作无关书刊者
　　Ø 上班时间未经允许从事娱乐活动者
　　Ø 库房商品、个人物品、办公桌面文件、办公用品码放凌乱者
　　Ø 接听电话不规范或传达文件不到位者
　　2、 对违反下列行为之一者一次扣5-9分及相应罚款
　　Ø 未经领导批准中止工作，擅离岗位者
　　Ø 工作时间干私事，睡觉者
　　Ø 发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者
　　Ø 对非本职工作但有利益于公司的工作不予协助者
　　Ø 不服从主管领导的合理指令或工作分派者
　　Ø 对客户、同事污言秽语、不讲礼貌者
　　Ø 无事生非、挑拨离间、损害团队及同事团结者
　　Ø 因服务态度问题导致客户投诉者
　　3、 对下列行为一次扣10-19分即相应罚款
　　Ø 对各级反馈的情况，经查属实拒不签字承认者
　　Ø 在单位进行任何形式的赌博活动（公司组织的娱乐性质的集体活动除外）
　　cWZlaxmØ 上班时间酗酒者。
　　Ø 私自接受、索取回扣或礼物者。
　　Ø 工作态度恶劣、侮辱他人者
　　Ø 因过失泄漏公司机密者
　　Ø 违反规定私自动用公司办公设备及车辆者
　　Ø 知情不举，隐瞒他人严重违纪行为者
　　4、 对下列行为一次扣罚20分，并予以除名处理，触犯国家法律法规的，将移送司法机关处理：
　　Ø 在工作场所打架斗殴，造成严重伤亡者
　　Ø 对客户投诉未能及时妥善解决，致使矛盾激化或其它严重后果者
　　Ø 蓄意破坏公司财物者
　　Ø 触犯国家法律法规，被拘留、劳教、判刑者
　　Ø 故意泄漏公司机密者
　　Ø 因严重失职给公司造成重大经济损失者
　　Ø 有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊者
　　Ø 散布对公司不利言论，或从事损害公司形象、利益之行为者 5、 受惩罚的员工可根据其表现，经研究给以留职察看处分者
　　6、 员工有下列情况，应赔偿公司损失
　　Ø 员工损坏公司物品，视情节轻重赔偿损失，故意损坏的应加倍赔偿，非故意损坏的根据具体情况适当赔偿。
　　Ø 员工丢失公司财物按照一定比例给予赔偿。
　　Ø 其它造成公司损失者，视情节予以赔偿
　　7、 惩罚的实施
　　Ø 员工可以直接向总经理或行政部报告违纪行为；
　　Ø 部门经理对上述过失行为进行监督管理，对违纪情况做出处理决定，经行政部核查后予以处罚；
　　Ø 总经理及行政部发现违纪行为可以直接进行处罚，同时对受处罚员工的直接主管和部门经理按管理不力论处，处以与受罚员工相同罚分，凡主管和部门经理对违纪员工包庇、开脱的，处以受罚员工两倍的罚分；
　　8、 违纪罚款的缴纳：
　　Ø 对于员工违纪的处罚，部门经理应督促员工按照处罚额及规定的时限上缴 部；
　　Ø 罚款必须在罚单下达后5日内缴纳，逾期未交将加倍处罚；
　　Ø 对拒不缴纳罚款的人员将予以除名处理；
　　9、 员工申诉
　　Ø 认为公司处罚不当或有过失之员工，可以在接到处罚通知之日起三个工作日内准备相应的申诉材料向总经理提起申诉，在总经理接受申诉期间，员工可以暂缓履行处罚。
　　员工奖罚制度
　　一．奖励
　　对有下列突出表现的员工，按不同事迹予以奖励。奖励分为表扬、嘉奖、立功、授予个人或集体荣誉称号、晋级和给与物质奖励。
　　1．对改善俱乐部经营管理，提高服务质量有贡献者；
　　2．在服务工作（生产）中，取得优异成绩者；
　　3．严格开支，爱护公物，节约费用显著成绩者；
　　4．服务态度好，为俱乐部获得荣誉者；
　　5．发现事故苗头，及时准确采取措施，避免事故发生者；
　　6．技术革新、改革经营方式有成效者；
　　7．为保护国家与公司财产和人民生命安全，见义勇为者；
　　8．讲文明、树新风、做好事、维护安定团结、敢于同不良倾向和违法乱纪行为作斗争者；
　　9．拾金（物）不昧者；
　　10．努力学习业务知识，成绩优异者。
　　财务考勤制度
　　1. 员工请事假以（时薪*请假时间）扣除。
　　2. 员工请病假以半天底薪扣除，并须持有医院证明，否则按一天底薪扣除。
　　3. 上班与例会迟到或早退1分钟至5分钟，按5元扣除。
　　4. 上班与例会迟到或早退5分钟至10分钟，按10元扣除。
　　5. 上班与例会迟到或早退10分钟以上按20元扣除。
　　6. 上班与例会无故旷工按两天底薪扣除。
　　如在一年之内满勤，公司将给予50元奖励
　　二．处分
　　对违纪员工按其错误性质、情节、一贯表现和对错误的认识态度，给
　　予必要的处分。处分分为经济处罚（罚款、赔偿、扣发奖金）和行政处分（警
　　告、记过、记大过、降级降薪、开除等）。
　　1．对有下列过失之一者，给予批评、警告、罚款等处分。
　　（1） 仪容不整，上班不穿工作服、不按要求配戴工牌；
　　（2） 迟到早退；
　　（3） 托人或代人打考勤卡；
　　（4） 工作时间擅自离岗位、闲逛、吃零食、干私活、睡觉；
　　（5） 工作时间打私人电话或电话闲谈；
　　（6） 工作时间收听（看）收音机、录音机、电视机或与工作无关的书籍；
　　（7） 在职工食堂以外的俱乐部场所用膳；
　　（8） 未锻炼就在公司冲凉者；
　　（9） 下班后无故在俱乐部内逗留、住宿；
　　（10） 在俱乐部内高声喧哗、影响秩序；
　　（11） 责任心不强，工作出小差错，对营业有所影响；
　　（12） 对客人不够礼貌，接待不够热情；
　　（13） 不讲卫生。随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；
　　（14） 向会员索取钱物；
　　2．对有下列过失之一者，给予记过、留职察看或开除处分等，同时做罚款处理，触犯法律者将追究其法律责任。
　　（1） 服务态度差，受到会员投诉；
　　（2） 酗酒、赌博、打架斗殴；
　　（3） 偷窃俱乐部或会员的钱物；
　　（4） 严重损坏或损耗公物或会员的物品；
　　（5） 连续旷工3天以上或一个月内累计旷工3次
　　（6） 私自配制俱乐部的钥匙；
　　（7） 不接受俱乐部规定的检查
　　（8） 不服从分配；
　　（9） 顶撞领导；
　　（10） 违反俱乐部的保密规定；
　　（11） 非工作需要单独与客人接触；
　　（12） 偷看或偷走会员遗留的书刊和物品等；
　　（13） 搬弄是非，影响团结和声誉；
　　3．凡犯有下列过失之一者，作辞退或开除处分，同时做罚款处理，触犯法律者将追究其法律责任。
　　（1）贪污、盗窃、赌博、营私舞弊；
　　（2）工作严重失职，违反操作规程，造成严重后果；
　　（3）恶意破坏公物或会员物品；
　　（4）道德败坏，乱搞男女关系等；
　　（5）经常违反俱乐部规定，屡教不改；
　　（6）服务态度恶劣，与会员争吵；
　　（7）无理取闹，严重影响俱乐部和社会秩序；
　　（8）触犯国家法律，受到刑事处分的。
　　优秀员工评选制度
　　1.每月评选一次优秀员工，符全以下条件员工均可参加：
　　（1）文明礼貌：言谈亲切、举止大方、精神饱满、着装规范整洁。
　　（2）爱岗敬业：热爱本职工作、任劳任怨、责任心强、服务热情周到、工作到位、完成任务好、不计时间报酬，兢兢业业工作，有协作精神。为了集体的利益，甚至牺牲个人利益。爱护公司财产，节约意识较强。
　　（3）遵章守纪：遵守公司的各项规章制度（全月无请假,迟到,早退,旷工等），工作无失职、失误记录。
　　（4）团结友爱：www.souquanme.com尊敬领导、友爱同事（当面背后不讲不利于团结友好的言语）。
　　2．销售部门每月评选一次销售业绩总冠军。
　　3．总公司每年评选一次年终优秀集体奖与优秀个人奖。
　　（1) 本年3月1日以前成立的单位。
　　（2) 全年完成公司下达的工作任务达90%以上，或高效的为全公司服务，并实现总经理指示下的对人、财、物的有效控制、监督，为全公司总体目标的实现提供有效的支持，受到普遍赞扬。
　　（3) 有良好的团队组织，在团队中员工能互相学习、支持工作，经常开展寓教于乐的团队活动，员工精神面貌良好。
　　（4) 能积极协助、配合其它部门的工作，勇于承担急、难任务，并卓有成效。
　　（5) 全年书面被投诉3次以下（含3次）。
　　（6) 因工作中出现的失误造成经济损失达1万元以上者不能参加评先。
　　4. 总公司每年评选一次年终优秀先进个人奖
　　（1) 本年3月1日以前入职的员工（3月1日到岗人员）。
　　（2) 本年12月31日仍在职的员工。
　　（3) 全年未受过任何处分的员工。
　　（4) 因工作失误造成公司经济损失达5000元以上的员工不能参评。
　　（5) 全年累计旷工一天，或迟到、早退5次（含5次），或请事假5天以上（含5天），或请病假10天以上（含10天）者不能参评。
　　（6) 对公司有突出贡献者，经总经理批准，条件可适当放宽。
　　员工投诉
　　员工在工作中无论与同事、领导发生纠纷，对俱乐部各级管理人员有不满之处或对工作安排不满，均可以口头或书面形式向本部门、人事部或总经理室投诉，但必须遵守下列条款：
　　1. 不得提供伪证；
　　2. 不得公开或私底下散布不满情绪。
　　3. 不得在事情得到调查解决之前，拒绝执行工作。
　　4. 不得固执已见，强词夺理，不服从仲裁。

职场中很多员工都存在着混水摸鱼过日子的行为，这归根到底其实是因为企业的奖励激励的方法不合理，调动不了员工的积极性下面看一下有效的员工奖励激励的方法。
用物质进行奖励，激励。认为用实际的物质来奖励激励员工是最直接最见效的最快的方法。也是员工最喜欢的激励奖励的方法，其实据了解一般来说，如果职场人得知完成本月的业绩之后就给加薪或者是奖励的话，那么多书的人一定会努力的去做甚至很多的时候还能超额的完成业绩。
因此，HR可以将这种奖励激励的方式与合理的考核机制相结合，把短期奖励激励转化为长期的奖励激励。
竞争的方式进行奖励和激励。竞争是一种互动性，非常强的方式通过同事行业之间的各种竞争，让员工产生危机的意识通过良性的竞争机制促使员工发挥积极性和创造性。
差别奖励激励。差别奖励激励一般，具有完善的机制HR要提前考虑到各个员工的主体差异性根据差异的大小设置不同类型的奖励激励的模式比如年纪稍微大一点的员工比较注重家庭，可以考虑奖励休假。
利用员工成就感进行奖励，激励。在我看来薪酬体系作为员工奖励激励的因素主要体现在为中青年员工带来的成就感成就感作为一种满足感和自我实现的精神追求单纯的外在报酬体系在引导员工高效率完成组织任务的时候作用相对较弱。对于追求物质生活更加现实和谈。
如何提高员工的积极性？
建立绩效考核体系。
建立有效的绩效考核体系了解和规范化绩效考核的指标依据评分标准及奖赏制度对企业的实际情况和工作岗位的特性来选择合适的评估方式。并使绩效考核体系正确合理行之有效。绩效考核的方法有很多，但是也有各种的优点和缺陷，因此要综合各方面进行考虑后选择合理的考评的方法，对于考核得到的结果也要有理有据。
培训激励
通过培训可以改变员工的工作态度增长知识，提高技能激发创造力和潜能，另一方面也能增强员工自身的素质最终增加了员工的终身就业能力，因此公司应加大对员工培训和开发的投资为员工的提供受教育和不断提高的自身技能的学习机会。
这些都是职场中激励员工和奖惩激励法的方法，你可以有效的参考一下。